---- 當(dāng)前越來越多的中小企業(yè)依賴于虛擬主機(jī)的方式建立自己的網(wǎng)站，虛擬主機(jī)服務(wù)因此也就成為關(guān)系到整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的IT基礎(chǔ)服務(wù)領(lǐng)域。但長(zhǎng)期以來服務(wù)問題卻不斷地困擾著國(guó)內(nèi)虛擬主機(jī)行業(yè)的成長(zhǎng)，廣泛存在的業(yè)務(wù)處理速度慢、服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)甚至丟失珍貴域名、主機(jī)被誤關(guān)的嚴(yán)重故障，已經(jīng)引發(fā)國(guó)內(nèi)用戶對(duì)虛擬主機(jī)業(yè)者的普遍抱怨，直接損害了我國(guó)虛擬主機(jī)市場(chǎng)的繁榮。用戶通常抱怨這是因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)商舍不得或沒有能力對(duì)技術(shù)運(yùn)營(yíng)設(shè)施進(jìn)行投入造成的，而事實(shí)上國(guó)內(nèi)各主要虛擬主機(jī)服務(wù)商為了解決上述看似簡(jiǎn)單的服務(wù)“細(xì)節(jié)”問題，均投入了相當(dāng)大的精力，但效果卻難盡人意！原因在于由于服務(wù)成本過高的限制、使得相關(guān)服務(wù)商的軟硬件設(shè)施的“有限”建設(shè)速度似乎總也跟不上用戶規(guī)模的增長(zhǎng)速度，目前國(guó)內(nèi)的虛擬主機(jī)服務(wù)商們大都陷入了這種“不斷投入、又不斷窮以應(yīng)對(duì)”的服務(wù)誤區(qū)。
---- 資深專業(yè)人士指出，這種服務(wù)誤區(qū)的存在和虛擬主機(jī)業(yè)者服務(wù)管理觀念的滯后有著重要的因果關(guān)系，多數(shù)虛擬主機(jī)服務(wù)商對(duì)于虛擬主機(jī)售后服務(wù)的理解，還停留在類似于傳統(tǒng)PC時(shí)代硬件故障維修處理的被動(dòng)響應(yīng)型服務(wù)模式的層次上，過于強(qiáng)調(diào)提供大眾化、通用性的虛擬主機(jī)服務(wù)支持，忽視了日益增長(zhǎng)的特殊化用戶群體產(chǎn)生的個(gè)性化需求。他們沒有對(duì)用戶群進(jìn)行科學(xué)的劃分，將高、中、低端的用戶混雜在一起管理，片面執(zhí)行的“一視同仁”的服務(wù)精神，以至于有限的資源不能得以合理的分配使用，不區(qū)分用戶困難的輕重緩急，使得那些應(yīng)用高端網(wǎng)站系統(tǒng)、易出現(xiàn)復(fù)雜問題的重要客戶，僅僅因?yàn)闀r(shí)間上的提交差異、而被迫與只是單純注冊(cè)一個(gè)域名進(jìn)行簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢的普通用戶一起形成長(zhǎng)長(zhǎng)的“排隊(duì)效應(yīng)”，從而經(jīng)常造成主機(jī)被誤關(guān)等嚴(yán)重問題。
---- 國(guó)外的大牌服務(wù)商通常運(yùn)用“高投入、高收費(fèi)”的方式來解決類似服務(wù)難題，他們?yōu)榱吮Ｕ戏⻊?wù)品質(zhì)，除了普遍構(gòu)建了昂貴的呼叫中心體系外，甚至連同IDC一起都要自建，當(dāng)然這樣對(duì)用戶的收費(fèi)也就隨之水轉(zhuǎn)船高了、相應(yīng)的支出必須轉(zhuǎn)嫁到用戶身上。但這種模式卻根本不適合我國(guó)國(guó)情，當(dāng)前我國(guó)的域名和虛擬主機(jī)的價(jià)格已經(jīng)是全球最低的了，國(guó)內(nèi)用戶早已認(rèn)同了這個(gè)價(jià)值體系，商家誰也不敢冒險(xiǎn)漲價(jià)失去用戶。這樣國(guó)內(nèi)服務(wù)商們既不具備國(guó)外同行那樣優(yōu)越的資本融資環(huán)境，又不能向用戶索取合理的利潤(rùn)回報(bào)來改善運(yùn)營(yíng)設(shè)施，自然無法提高總體服務(wù)水平了。由此可見，依靠傳統(tǒng)的服務(wù)模式根本無力解決虛擬主機(jī)業(yè)日趨被動(dòng)的服務(wù)困境。
---- 當(dāng)然這也并非意味著虛擬主機(jī)服務(wù)行業(yè)由此束手無策了，我國(guó)最大的域名注冊(cè)和網(wǎng)站托管服務(wù)商中國(guó)萬網(wǎng)(www.net.cn)近期推行的服務(wù)差異化管理的嘗試、其效果就獲得了許多用戶的認(rèn)同，他們另辟蹊徑、在虛擬主機(jī)業(yè)界首創(chuàng)了“服務(wù)產(chǎn)品化”的全新概念，即提出服務(wù)應(yīng)該是有償?shù)�、有價(jià)值的，只有對(duì)特殊服務(wù)需求進(jìn)行收費(fèi)、才能以產(chǎn)品化的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)降低服務(wù)成本，最大限度地做到用戶服務(wù)的公平化與高效率化，也就是借鑒了做飛機(jī)尚有頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙區(qū)別的道理。具體方法是在致力于虛擬主機(jī)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)在構(gòu)建高級(jí)產(chǎn)品服務(wù)體系，以“尊貴服務(wù)包”的產(chǎn)品化服務(wù)形式、將那些選擇購(gòu)買高端產(chǎn)品的用戶和愿意付費(fèi)獲取特殊化服務(wù)內(nèi)容的用戶與一般簡(jiǎn)易業(yè)務(wù)用戶分開實(shí)行等級(jí)差別管理，前者將享受到諸如800專用電話、專員協(xié)助、業(yè)務(wù)提前受理、優(yōu)先免費(fèi)培訓(xùn)等特別待遇，這樣以“田忌賽馬”式的資源巧妙優(yōu)化配置方式，有效緩解了服務(wù)響應(yīng)過程中的排隊(duì)現(xiàn)象。以此看出只有不生搬國(guó)外模式，根據(jù)國(guó)情充分運(yùn)用資源分配技巧，才能使得我國(guó)虛擬主機(jī)的服務(wù)質(zhì)量得以根本改觀！
萬網(wǎng)